La pandémie de la COVID 19 touche durement le monde de la Montagne. Cette crise sanitaire inédite, difficile, doit être vectrice de belles opportunités pour vous, pour nous…
Profitons de cette saison plus calme pour revoir par exemple nos modèles d’accueil client.
La relation entre le vacancier et vous est importante en terme d’image pour la destination, elle se place au 1er rang des impressions de séjour. Ces temps suspendus sont l’occasion de prendre le temps, de tisser une véritable relation avec cette clientèle habituellement si pressée… de leur donner l’envie de revenir, d’aller plus loin dans la rencontre et la découverte… bref une occasion unique de les fidéliser !
Cette relation concentre une grande part de l’aspect émotionnel d’un séjour.
Mettre en pratique quelques points clés de l’accueil est pour vous l’assurance d’établir une relation de qualité, synonyme de satisfaction et de fidélisation de votre clientèle.
Vous êtes les premiers ambassadeurs de la destination !
Les 10 points clés du bon accueil
- Inscrivez-vous dans une « culture client » : Vos clients sont votre bien le plus précieux, placez-les, vous et votre équipe, au centre de votre activité, de vos décisions et actions.
- Montrez l’exemple : Votre implication auprès de vos clients doit être sincère et réelle. Valorisez vos clients afin que votre équipe adhère et développe un véritable sens de l’accueil.
- Soignez votre image et celle de votre équipe : Soyez attentif à votre communication verbale (vocabulaire, politesse), non verbale (expression, regard, ton de la voix, gestuelle, posture), et au soin de votre apparence (coiffure, maquillage, tenue vestimentaire) car l’image véhiculée est un tout.
- Veillez à votre cadre d’accueil : Assurez-vous que les lieux soient engageants pour les clients. Veillez à la propreté et au bon entretien des lieux, à l’éclairage, à l’ordre et au rangement, à l’harmonie des couleurs, à la décoration… autant d’éléments contribuant à la première impression de vos clients.
- Anticipez les besoins de vos clients : Allez toujours au-devant du client, au propre comme au figuré. Ne laissez jamais un client attendre sans lui dire bonjour et vous occuper de lui. Ne laissez jamais une insatisfaction s’installer sans essayer d’y apporter une réponse. Ecoutez et soyez disponible pour anticiper ses attentes.
- Personnalisez votre relation client : Mettez en place les outils nécessaires afin que vos clients aient le sentiment d’être attendus et reconnus, comme par exemple :
• un accueil téléphonique personnalisé, une musique d’attente choisie, un message sur votre répondeur précisant les informations pratiques de votre établissement.
• des fichiers clients précis et complets, récapitulant l’historique et les habitudes de vos clients
• des petites attentions (la cerise sur le gâteau) : boisson offerte, journaux à disposition, petit cadeau… - Positivez les nouvelles situations : Considérez chaque nouvelle situation, chaque nouvelle demande ou chaque réclamation comme une opportunité d’amélioration, vous gagnerez en adaptabilité.
- Soyez à l’écoute de vos clients : Prévoyez un questionnaire de satisfaction, réalisez des enquêtes, contrôlez votre e-réputation, mais surtout analysez les retours de vos clients. Communiquez ces résultats auprès de votre équipe afin que chacun puisse savoir comment son travail est perçu et traduisez les points négatifs en actions correctives, positives.
- Valorisez votre communication : Qu’il s’agisse de votre site web ou de vos documents papier, vos outils de communication constituent souvent votre premier contact avec vos clients, raison de plus pour soigner la qualité et l’attractivité de vos contenus.
- Formez-vous et formez votre équipe : La relation client n’est pas innée et il existe de nombreuses techniques pour la développer. N’hésitez pas !
Nous voulions partager avec vous cette pyramide de la satisfaction client qui explique de façon ludique un accueil client qui fait la différence :
Votre office de tourisme, marqué Qualité Tourisme est votre partenaire, vous pouvez compter sur nous pour vous accompagner dans vos démarches.
