Le parcours client démarre lors des
premières recherches de voyages,
devient une réalité pendant son séjour
et continue après son retour. A chaque étape,
vous lui devez une expérience personnalisée !
Le parcours du visiteur : 5 étapes clés
1°/ L’aspiration au voyage ou au désir d’activité
Durant cette étape, le potentiel visiteur recense les hébergements ou activités qui correspondraient le plus à ses attentes, a son envie de découverte.
L’image et la réputation du produit est fondamentale puisque le touriste va interroger ses pairs ou considérer ses précédentes expériences, s’inspirer avec du contenu en ligne ou des newsletters. Plusieurs facteurs sont pris en compte par le futur visiteur pour faire son choix, à la fois émotionnels (la beauté d’une destination est sa plus grande ressource !) et rationnels (facilité de transport, coûts, etc.).
L’enjeu est donc de donner envie par des images et des vidéos de qualité, faisant rêver.
2°/ La prise de décision
Les proches, les réseaux sociaux et les blogs de voyages jouent aujourd’hui un rôle prépondérant dans l’action de réserver son prochain séjour ou sa prochaine activité : 34% des Français s’inspirent des réseaux sociaux pour trouver leur prochaine destination. On atteint même 50% pour les moins de 35 ans.
On met donc en valeur ses paysages, ses activités, sa population et on facilite le dialogue avec ses vacanciers.
3°/ La préparation
Elle doit se faire sans points de frictions, de la manière la plus fluide et agréable possible.
L’organisation en amont doit permettre de rassurer le touriste sur sa venue grâce à des explications sur son arrivée, sur la billetterie, sur des conseils personnalisés….
4°/ La visite
L’arrivée sur le lieu de séjour ou sur l’activité réservée donnera la toute première impression du vacancier sur son expérience sur le territoire.
Travailler l‘accueil, la signalétique ou encore la possibilité de se renseigner et de se restaurer contribuera à donner une bonne image de votre produit.
La personnalisation de son voyage devient un élément indispensable à prendre en compte et à mettre en avant.
5°/ Le post-séjour
C’est l’heure du bilan pour le visiteur ! Cette étape est capitale dans le parcours client, car si un visiteur conquis peut devenir ambassadeur d’une destination, un visiteur insatisfait peut devenir un véritable détracteur.
C’est le moment où la réputation de votre produit se dessine, par les retours que le visiteur fera sur les réseaux sociaux au sujet de son hébergement, des transports et des activités qu’il aura choisies. Assurer un bon service après-vente en récoltant leur avis, en les invitant à partager leurs meilleurs souvenirs contribuera à les fidéliser (relire le point qualité de la newsletter d’avril 2021 sur la e-reputation : https://www.haut-giffre.fr/quand-les-avis-clients-forgent-votre-e-reputation/)… Et à convaincre leurs proches de venir à leur tour. De quoi instaurer un cercle vertueux !
Sources :
https://leblogtourismeinstitutionnel.fr/
https://www.flag-systemes.com/
https://www.tourhebdo.com/
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